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    別讓智能客服成電話騷擾幫兇 環球看熱訊

    來源:中國新聞網時間:2023-10-13 14:36:14

    ■ 社論

    企業降本增效的考量不應以犧牲消費者體驗,甚至以侵犯消費者安寧權為代價。

    “有時忙著工作,或者正在午休,突然來個電話,接起來發現還是個智能客服(AI),一陣煩躁無處發泄”……社交平臺上,有類似感受的網友紛紛控訴。據媒體報道,電商平臺、金融房產、物流通訊、消費旅游等行業,由于需要大規模拓客溝通,成為智能客服電話騷擾的重災區。


    (資料圖片)

    近年來,智能客服興起并得到廣泛應用,對企業而言,是降本增效。相較一位真人員工的用工成本,一年“工資”僅幾千幾萬元的AI贏面十足。不僅如此,智能客服推廣營銷時,非但不會消極怠工,還不懼被罵。央視曾在3·15晚會中披露,相較人工一天兩三百的“瘋狂”撥打電話數量,機器人能打5000個電話。試問這樣“數字員工”,哪家公司不愛?

     

    但對于消費者來說,感受卻完全是另一番天地。哪怕是國內最好的幾家電商平臺,“智能客服”當下也只當得起“智障客服”的名頭。

    “智能客服”還給消費者帶來了新的煩惱,比如密集的AI電話騷擾。

    “智能客服”不但不能提供最基本的客服服務,滿足消費者的咨詢需求,它還能通過冗長的程序一次次消滅消費者的訴求,直到消費者自行放棄。而智能客服推廣營銷時造成的密集電話騷擾,更已經侵擾到了用戶的安寧權。

    企業有降本增效的考量,固然可以理解。但這種考量,不應以犧牲消費者體驗,以剝奪消費者尋求客服幫助的權利,甚至以侵犯消費者安寧權為代價。

    從市場上考量,當智能客服降低消費者服務體驗,或剝奪消費者尋求人工客服幫助的權利,這自有消費者用腳投票來制約。而對那些侵犯消費者安寧權的AI電話騷擾,則有民事責任、行政責任,如涉及侵犯公民個人信息罪,甚至有刑事責任可為制約。

    技術為惡并非法外飛地,侵犯消費者安寧權的AI電話騷擾背后,都有著具體的責任主體。“我只是終端應用商”或“我只是應客戶需求的開發商”,并不是可以脫責甩鍋的萬能公式。

    當然,電信運營商也在責任名單之列。未經接收人同意而面向不特定多數人的AI來電或群發信息,都該列入整治之列。

    對于任何一張電信卡,若非消費者本人明示同意,則不應開通接收AI來電或群發信息功能。若此原則能夠堅守,不但能遏制大多數的AI電話騷擾,更可預防大多數電信詐騙。試問作為受騙主要群體的老年用戶,有多大比例需要開通接收AI來電,甚至接收陌生來電或群發信息功能?

    而工信部門也要對AI電話騷擾這一新騷擾手段,采取更為積極有效的治理工作,規范信息通信企業市場經營行為,維護良好市場秩序和用戶合法權益。

    事實上,AI電話騷擾并非無法可依,而是因為事發時間不長,相關個案還未大批量進入司法場域和公共輿論場。當然,很少有消費者會因為接到了一個“AI電話”而訴諸司法,頂多也就是將其拉黑。但這并不意味著,消費者的安寧權益可以被忽視。

    當前,個人信息侵權儼然已成為社會頑疾,加強個人信息保護成為全社會共同的呼聲。建議檢察機關對典型的AI電話騷擾個案予以關注,以檢察建議或提起公益訴訟等方式,為AI電話騷擾背后的責任人敲響警鐘,也為用戶安寧權提供切實保障。

    標簽: AI 客服電話 騷擾 消費者 智能客服

    責任編輯:FD31
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